Probleemloos contactloos betalen, geavanceerde winkelautomatisering in alle vestigingen om de klantbeleving naar een nog hoger niveau te tillen: het zijn maar een paar zaken die retailers tegenwoordig als speerpunten hanteren. De coronapandemie heeft dat alles in een stroomversnelling doen komen. IT, met cloud computing als vertrekpunt, is bij het merendeel van de retailers van ‘nice to have’ naar ‘need to have’ gegaan, constateert Robin de Rover, adviseur Retail bij Eurofiber.
Hooggespannen klantverwachtingen
Aan de basis van de voortschrijdende automatisering in de retail liggen de hooggespannen klantverwachtingen en de noodzaak voor retailers om daarop in te spelen, zegt Robin de Rover. Hij wijst op het feit dat consumenten ervan uit gaan dat zij altijd ongehinderd met de pinpas kunnen betalen. Dat er gratis WiFi in de winkels wordt aangeboden. En dat zij op locatie dezelfde ‘look & feel’ hebben als in de webwinkels van een retail organisatie, de zogeheten ‘omnichannel’-aanpak. Waarbij zij het liefst de mogelijkheid willen krijgen om een product via de smartphone te bestellen als het in de fysieke winkel uitverkocht is. Er zijn legio voorbeelden van retail organisaties die dankzij de optimale inzet van IT-middelen succesvol zijn. En dat niet alleen aan de zogenoemde ‘voorkant’: ook de achterkant, met zaken als de optimalisering van voorraad en logistiek, profiteert hiervan.
Data als fundament
Supermarktketens zijn mooie voorbeelden van retail organisaties die dankzij IT de klantbeleving binnen en buiten hun vestigingen naar een steeds hoger niveau weten te tillen. Dat varieert van zelfscanfaciliteiten, automatisch afrekenen tot narrow casting op schermen en actuele prijsinformatie per artikel. Al deze zaken hebben één basis gemeen, zegt De Rover. ‘Het draait allemaal om digitale data. Gegevens die naar de vestigingen worden verstuurd en informatie die uit de winkels naar een hoofdkantoor of een logistiek centrum gaan. Data dienen ook als het fundament waarop supermarkten hun verdere onlinedienstverlening naar hun klantenkring kunnen uitbouwen. Denk bijvoorbeeld aan de diverse apps waarmee recepten zijn op te vragen, online boodschappen zijn te bestellen en automatisch boodschappenlijstjes worden gegenereerd.’
Digitale infrastructuur
De toenemende afhankelijkheid van applicaties en de groeiende datastromen vragen om een solide digitale infrastructuur, aldus Robin de Rover. ‘Je kunt je het als supermarktketen bijna niet meer veroorloven om een trage verbinding in of tussen de verschillende winkels te hebben. Om over verstoringen in de connectiviteit maar te zwijgen. Een uur zonder pinpastransacties, omdat de verbinding er bijvoorbeeld uit ligt, betekent inmiddels een – te – groot omzetverlies. Zeker tijdens de coronapandemie, waarbij er zo min mogelijk met contant geld wordt afgerekend.’
De Rover stelt dan ook dat een digitale strategie de digitale infrastructuur als vertrekpunt moet hebben. ‘Het is de basis waarop je als supermarktketen de diensten en processen kunt gaan bouwen. Die digitale infrastructuur moet idealiter niet alleen solide en veilig zijn: het moet ook flexibel en toekomstbestendig zijn. Zodat je nooit voor problemen komt te staan als er bijvoorbeeld een centrale uitrol van een nieuwe winkelapplicatie wordt gedaan. Of als er onafgebroken vitale real-time data vanuit de diverse winkels naar het hoofdkantoor moet worden gestuurd. Het klinkt misschien als preken voor eigen parochie, maar glasvezel biedt die solide digitale infrastructuur. Het is snel, flexibel, veilig en toekomstbestendig. In tegenstelling tot andere, traditionele, netwerkverbindingen zoals koper of coaxkabel, heeft glasvezel nauwelijks een limiet op de maximale snelheid. Om maar eens een eigenschap te noemen.’
Waarop te letten bij providerkeuze?
Bij de keuze voor een digitale infrastructuur en de bijbehorende provider, spelen flexibiliteit en dekking een grote rol, zegt Robin de Rover. ‘Kijk allereerst naar de aan te sluiten locaties en vraag de provider hoe snel en tegen welke kosten die op zijn netwerk is te koppelen. Vraag vervolgens om een goed uitgewerkt migratieplan voor alle locaties, met daarin zaken verwerkt als een tijdsplanning, de benodigde projectmanagementcapaciteit, wie er verder bij moet worden betrokken (denk aan winkelmanagers) en een Total Cost of Ownership-berekening. Laat de provider ook een vaste projectbegeleider aanwijzen die het tijdens hele proces het aanspreekpunt is voor alle stakeholders – van het IT-management tot winkelmanagers en aannemers. Het aansluiten op een digitale infrastructuur moet zo vlekkeloos en gestructureerd mogelijk gaan. Zodat de retailer zich zorgeloos kan concentreren op het uitbouwen van zijn, digitale, succes.’
Blijf op de hoogte rondom alle ontwikkelingen
U ontvangt de nieuwsbrief 1 keer per maand.