De klanten van Eurofiber gaven in 2021 met een gemiddeld rapportcijfer van 8.0 aan dat zij zeer tevreden waren over de dienstverlening die zij ontvingen. ‘Het is een mooi resultaat, maar wij gaan niet tevreden achterover leunen. Dus zetten wij ook dit komende jaar stappen om hen nog tevredener te stemmen’, kondigt Jacqueline Bij de Vaate, Marketing Manager Eurofiber Nederland, aan.
Hoge cijfers
Over de kwaliteit van de digitale infrastructuur van Eurofiber waren klanten in 2021 nog beter te spreken. Zij waarderen het met een gemiddeld rapportcijfer van 8,2, zo blijkt het jaarlijkse Klantentevredenheidsonderzoek (KTO) dat door Eurofiber wordt gehouden. Ook de zogenoemde Net Promotor Score (NPS) was hoog: +34. ‘Met de NPS geven klanten aan in hoeverre zij Eurofiber en onze dienstverlening aan derden zouden aanbevelen. Om het cijfer van +34 in perspectief te zetten: de gemiddelde NPS in de business-to-business markt zit op +14’, licht Bij de Vaate toe.
Betrokkenheid
‘Een snelle en adequate opvolging richting onze klanten is een belangrijk onderdeel in ons KTO proces’, zegt Bij de Vaate. ‘Binnen Eurofiber geloven we in de betrokkenheid van al onze personeelsleden en die zetten we dan ook geregeld in bij de terugkoppeling en opvolging richting onze klanten. Zo heeft Anne-Roos de Joode, HR Manager Nederland, ook een aantal feedback gesprekken gevoerd met onze klanten waarop we een positief signaal ontvangen’.
Meer feedbackmomenten
Dankzij de feedback van onze klanten zet Eurofiber concrete stappen om de klanttevredenheid in 2022 nog verder te verbeteren, aldus Jacqueline Bij de Vaate. ‘Tot nu toe waren er drie momenten in het jaar waarop wij onze klanten naar hun tevredenheid vroegen. Dat nemen wij in 2022 op de schop door het aantal feedbackmomenten uit te breiden. In totaal vragen wij klanten op 7 momenten binnen de ‘lifecycle’ naar hun ervaring met en feedback over Eurofiber en onze dienstverlening. Het ophalen van de klantenfeedback begint in 2022 al na de offertefase (‘waarom heeft u voor Eurofiber gekozen en hoe verliep de offertefase’). Dat geeft ons meer handvatten om tussentijds bij te sturen op onderdelen, als dat nodig blijkt te zijn. En dat gaat redelijk ver: het is straks zo dat accountmanagers nagenoeg real-time kunnen zien hoe hun desbetreffende klant oordeelt over de dienstverlening en de digitale infrastructuur van Eurofiber. Zodat er door hen op klantniveau kan worden bijgestuurd. En daarmee komen wij weer een stap verder richting ons uiteindelijke doel: van onze klanten fans maken.’